এফএ’দের ব্যর্থতার নেপথ্যে: কোথায় আমাদের ঘাটতি?

মো. তোফাজ্জেল হোসাইন (মানিক): বীমা শিল্পে একজন ফাইন্যান্সিয়াল অ্যাসোসিয়েট (এফএ)-এর ব্যর্থতাকে প্রায়শই তার ব্যক্তিগত অযোগ্যতা, অলসতা বা চেষ্টার অভাব হিসেবে দেখা হয়। কিন্তু মুদ্রার উল্টোপিঠের চিত্রটা একটু ভিন্ন। একজন এফএ’র ব্যর্থতার দায় কেবল তার একার নয়; এর নেপথ্যে রয়েছে আমাদের প্রাতিষ্ঠানিক, কাঠামোগত এবং ব্যবস্থাপকীয় নানা ঘাটতি।

কোথায় আমরা পিছিয়ে পড়ছি এবং কেন সম্ভাবনাময় কর্মীরা ব্যর্থ হচ্ছেন, তার পেছনের মূল ঘাটতিগুলো আজকের আলোচনায় তুলে ধরার চেষ্টা করব:

লিডারশিপ ও মেন্টরিংয়ের শূন্যতা

বীমা পেশায় একজন নতুন কর্মীর সবচেয়ে বেশি প্রয়োজন একজন যোগ্য 'মেন্টর' বা পথপ্রদর্শক। কিন্তু আমাদের ইন্ডাস্ট্রিতে ব্রাঞ্চ বা ইউনিট ম্যানেজাররা অনেক সময় মেন্টর হওয়ার বদলে কেবল 'বস' বা 'টার্গেট-চেজার' হিসেবে আবির্ভূত হন। ফিল্ডে গিয়ে হাতে-কলমে কাজ শেখানো, গ্রাহকের সাথে মিটিংয়ে সঙ্গ দেওয়া বা ব্যর্থতার সময়গুলোতে সাহস জোগানোর জায়গাটিতে আমাদের লিডারশিপের বড় ঘাটতি রয়ে গেছে।

যুগোপযোগী ও প্রায়োগিক প্রশিক্ষণের অভাব

অধিকাংশ কোম্পানিতে প্রশিক্ষণ বলতে কেবল প্রডাক্টের ফিচার মুখস্থ করানোকে বোঝানো হয়। গতানুগতিক শ্রেণিকক্ষ-ভিত্তিক এই তাত্ত্বিক আলোচনার বাইরে আধুনিক সেলস স্কিল ডেভেলপমেন্টের চর্চা আমাদের শিল্পে এখনও বেশ দুর্বল। গ্রাহকের মনস্তত্ত্ব বোঝা, অবজেকশন হ্যান্ডেলিং, বডি ল্যাঙ্গুয়েজ, কিংবা ডিজিটাল প্রস্পেক্টিংয়ের মতো প্রায়োগিক বিষয়গুলোতে এফএ’দের দক্ষ করে তোলা হচ্ছে না। মাইক্রো-লার্নিং বা ইন্টারঅ্যাকটিভ লার্নিং মডিউলের মতো আধুনিক পদ্ধতিগুলো প্রয়োগের ক্ষেত্রে আমরা এখনও অনেক পিছিয়ে।

প্রযুক্তিগত সক্ষমতা ও টুলস-এর অভাব

বর্তমান ডিজিটাল যুগে একজন এফএ’কে স্মার্টলি কাজ করার জন্য যে ধরনের লজিস্টিক সাপোর্ট প্রয়োজন, তা আমরা নিশ্চিত করতে পারছি না। ক্লায়েন্ট ডাটাবেজ মেইনটেইন করার জন্য সহজ কোনো লিড ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম (সিআরএম), প্রেজেন্টেশনের জন্য ডিজিটাল ব্রোশিওর বা প্রিমিয়াম ক্যালকুলেটরের মতো স্মার্ট টুলসের অভাব কর্মীদের পেশাদারিত্বকে বাধাগ্রস্ত করছে।

আফটার-সেলস সার্ভিসে প্রাতিষ্ঠানিক দুর্বলতা

একজন এফএ অনেক কাঠখড় পুড়িয়ে একজন গ্রাহক তৈরি করেন। কিন্তু পরবর্তীতে কোম্পানির দুর্বল গ্রাহক সেবা, পলিসি ডকুমেন্টস হস্তান্তরে দেরি বা ক্লেইম (বীমা দাবি) সেটেলমেন্টের দীর্ঘসূত্রিতার কারণে গ্রাহকের কাছে এফএ’কেই জবাবদিহি করতে হয়। প্রাতিষ্ঠানিক এই দুর্বলতার কারণে গ্রাহকের ক্ষোভের মুখে পড়ে অনেক এফএ মানসিক চাপে ভোগেন এবং শেষ পর্যন্ত ব্যর্থতার গ্লানি নিয়ে পেশা ছাড়েন।

ত্রুটিপূর্ণ পারফরম্যান্স মূল্যায়ন ও অনুপ্রেরণার ঘাটতি

আমাদের ব্যবস্থাপনায় সাধারণত শুধুমাত্র 'টপ পারফর্মার' বা বড় টার্গেট অর্জনকারীদেরই মূল্যায়ন করা হয়। যারা মাঝারি মানের পারফর্ম করছেন বা শেখার প্রাথমিক পর্যায়ে থেকে আপ্রাণ চেষ্টা করছেন, তাদের জন্য সঠিক প্রণোদনা বা মোটিভেশনাল কাঠামোর অভাব রয়েছে। ছোট ছোট অর্জনগুলোকে উদযাপন না করার ফলে, বেশিরভাগ কর্মী নিজেদের অবহেলিত মনে করেন এবং তাদের কাজের স্পৃহা হারিয়ে ফেলেন।

উত্তরণের উপায়

এফএ’দের ব্যর্থতার নেপথ্যে মূলত আমাদের সাপোর্ট সিস্টেমেরই ব্যর্থতা লুকিয়ে আছে। এই ঘাটতিগুলো দূর করতে হলে ম্যানেজমেন্টকে কেবল 'সেলস জেনারেটর' খোঁজার মানসিকতা থেকে বেরিয়ে আসতে হবে।

আমাদের এমন একটি সহায়ক ইকোসিস্টেম তৈরি করতে হবে যেখানে একজন এফএ’কে কোম্পানির সম্পদ বা 'ব্র্যান্ড অ্যাম্বাসেডর' হিসেবে বিবেচনা করা হবে। আধুনিক ও বাস্তবমুখী প্রশিক্ষণ, সঠিক লিডারশিপ এবং স্মার্ট প্রযুক্তির সমন্বয় ঘটাতে পারলেই এফএ’দের এই ব্যর্থতার হার কমিয়ে বীমা খাতে একটি সফল ও দক্ষ সেলসফোর্স গড়ে তোলা সম্ভব।

আগামী পর্বে আমরা আলোচনা করব: "স্মার্ট এফএ রিক্রুটিং: আধুনিক যুগের কার্যকর নিয়োগ কৌশল"। ইন্স্যুরেন্স জবস বিডির সাথেই থাকুন।

লেখক: হেড অব ট্রেনিং এন্ড ডেভেলপমেন্ট, সোনালী লাইফ ইন্স্যুরেন্স পিএলসি।